1、服務(wù)體(tǐ)系是由众多(duō)个服務(wù)行业及系统共同构成的一个系统。

2、标准化的服務(wù)體(tǐ)系内容：

（1）服務(wù)人员必须具(jù)备良好的心理(lǐ)素质(zhì)。

不管是在哪个岗位，只要涉及服務(wù)，就必须具(jù)备相应的服務(wù)态度。一个优秀的服務(wù)人员，必须具(jù)备良好的心理(lǐ)素质(zhì)，这些素质(zhì)體(tǐ)现在哪些方面呢(ne)？

工(gōng)作(zuò)积极，充满热情。

态度诚恳，谦虚有(yǒu)礼。

宽容為(wèi)怀，处变不惊。

诚实可(kě)信，懂得分(fēn)寸。

适应挫折，控制情绪。

（2）服務(wù)人员必须具(jù)备相应的专业素质(zhì)。

服務(wù)人员除具(jù)备良好的心理(lǐ)素质(zhì)之外，还要具(jù)备良好的专业素质(zhì)，才能(néng)让服務(wù)专业化。专业素质(zhì)體(tǐ)现在哪些方面？

良好的沟通和互动能(néng)力。

丰富的相关产(chǎn)品知识。

敏锐的观察能(néng)力和独立的判断能(néng)力。

团队合作(zuò)的精(jīng)神。

（3）制定并明确服務(wù)的标准。

不同行业、不同企业、不同區(qū)域，要求的具(jù)體(tǐ)服務(wù)标准可(kě)能(néng)有(yǒu)所不同，因為(wèi)服務(wù)是為(wèi)顾客而设的，顾客不同，服務(wù)的标准自然相应地要改变，从而做到為(wèi)自己的目标顾客提供最有(yǒu)针对性的服務(wù)。举一个例子，对于导購(gòu)来说，我们特别强调的一个服務(wù)标准——6S服務(wù)原则。

微笑（Smile）：发自内心，真诚的笑容。

诚恳（Sincerity）：对待同事要真诚，对待顾客要有(yǒu)诚信，做事态度踏实。

研究（Study）：商(shāng)品卖点，顾客心理(lǐ)，销售技(jì )巧的分(fēn)析。

口才（Speech）：口齿伶俐，體(tǐ)现在称呼、礼貌用(yòng)语、产(chǎn)品介绍。

速度（Speed）：做事的动作(zuò)、反应要快。體(tǐ)现在拿(ná)货放货、打包及陈列。

灵巧（Smart）：头脑要灵活，做事要多(duō)找方法。

总之，服務(wù)是人与人接触的岗位，區(qū)域内的服務(wù)人员是否具(jù)备相应的服務(wù)素质(zhì)，是區(qū)域经理(lǐ)需要考核的问题。当我们的服務(wù)还不能(néng)达到顾客的需求，不能(néng)為(wèi)顾客提供更多(duō)的附加值，让顾客对我们的产(chǎn)品和服務(wù)产(chǎn)生兴趣和冲动时，就是考虑提高人员素质(zhì)、加强训练的时候了。